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網路宅經濟,風險在哪裡?

無論是大腹便便的孕媽咪,還是育兒媽咪,往往將心思投注於孩子身上,幾乎無暇出門shopping,好在網際網路的普及與發達,讓人在家動動手指便能輕鬆上網逛大街、下單購物。更有調查指出,新世代的媽咪比過去花上更多的時間使用網路購物,其中隱藏哪些不可不知的消費糾紛,需要您睜大眼睛、仔細評估風險!

媽咪睜大眼睛仔細看!

自從網際網路發達以來,不知道從什麼時候開始「網路購物」也同時蔚為風潮,加上宅配通路的發展,網路購物提供免出門、免大包小包、一次比價、一次購買、送貨到府的消費模式,早已成為新世代的購物新選擇,無論是知名網站經營的網路販賣、個人拍賣、還是揪團團購的風氣都締造了龐大的網路商機,甚至公司行號除了實體店面的經營,也紛紛加入網路購物的行列,畢竟對於商家來說,在網路上販售產品,可以精簡店租壓力和人事成本。

掌握2大原則,網路購物便利又安全

有趣的是,無論是孕媽咪、育兒媽咪也都是網路購物的主要消費者,在於網路提供女性充裕的時間和空間,不必帶著孩子出門,只要輕輕鬆鬆在家動動手指就能購足所需物品;再者,透過其他媽咪們的經驗分享,無形中也在刺激網路買氣。

但是在網路上購買東西時,因為看的到摸不到,導致購物糾紛層出不窮,因此,消費者在使用網路購物時,應該掌握哪些原則呢?社團法人台灣消費者保護協會秘書長呂英瑋提醒消費者,務必謹記兩大原則:

1確認訂貨資料有無執行成功。

2確認買賣雙方是否已成立買賣契約(定型化契約),一旦契約成立,業者就必須履行契約;再者,消費者記得保留訂退貨的依據憑證,這樣才能避免將來買賣雙方遇到消費糾紛時,存留申訴的憑據。

第一時間收到商品後趕快檢查、提出反應。

網路宅經濟

搞懂相關規定,避免消費糾紛

掌握兩大原則之後,呂英瑋秘書長進一步提醒消費者,進行網路購物時也必須注意以下細節,才能真正享受購物的樂趣。

1.賣方有無提供完整充分且正確的基本資料,也就是將來消費者需要退換貨或是買賣出現爭議時,得以循線與賣方爭取權益,假若賣方只提供電話和電子信箱,消費者不容易判定真假,一旦賣方避之不理,吃虧的仍是消費者。因此,呂秘書長指出,消費者基本上需要確認「公司名稱、連絡電話、姓名」,使用網路購物也較有保障。

2.消費者拿到商品後,必須注意「拆封」和「未拆封」的規定。消費者在收到商品後的七天之內,得依「七天鑑賞期」要求退貨,且賣方不得要求任何的費用,不過部分業者明定「商品經拆封後就不能退換貨」,但前提是商品必須拆封而拆封才能知道適不適合,絕對不能因為消費者拆封後而蓄意不給退貨。

另外,當商品出現瑕疵品、故障品,業者不能逃避商品拆封而不給退貨,因此消費者必須在第一時間收到商品後趕快檢查、提出反應,如果沒有即刻反應,日後業者就會將商品瑕疵轉嫁至消費者身上,判定這是消費者造成的人為損壞而拒絕退貨。

呂秘書長曾經碰過實際案例,消費者在網路上購買一臺相機,發現有一個凹陷的地方,誤判這是美觀造型上的刻意設計、並不以為意,過了一段時間直到產品出現問題,經詢問後才發現這是瑕疵,但這時候業者推說這是人為因素,無法辦理退換貨,所以第一時間就要趕緊去反應有疑問就要趕快去問清楚。反之,消費者也必須詳細瞭解商品說明且有正當使用的義務,因消費者不當使用所引起的商品損害,企業經營者無需負擔損害賠償的責任。

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「七天鑑賞期」例外商品

消費者需注意,並非所有的商品都有「七天鑑賞期」的規定,若屬於「可複製」或「易腐壞」等商品,得以排除適用「七天鑑賞期」的規範。「可複製」的商品例如電腦軟體、電子書等涉及著作財產權,防止有心人士拷貝複製;「易腐壞」的商品像是生鮮食品等。但是,消費者仍是得在收到商品後的第一時間內注意保存期限,像是食品即將過期者,但是買方確實無法在規定時間內食用完畢,也可以像賣方反映退換貨事宜。

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退換貨注意事項

綜合以上,網路購物是否提供消費者完善的保證、售後客服、清楚雙方的交易狀況等,都將成為一個重要的指標。另一方面,呂英瑋秘書長叮嚀,消費者也應注意以下2大事項,以避免網路購物可能產生的陷阱和風險:

1.消費者進行網路購物時,必須確認是「個人網拍」還是「企業經營」,因為個人網拍現階段不受〈消費者保護法〉(簡稱消保法)第19條的限制,只有「企業經營」的商品受消保法所約束,得以保障消費者的權益,且消費者可享有「七天鑑賞期」,不需要任何理由可以退(換)貨的機制,且賣方不得要求任何的費用。

2.消費者一旦有退換貨的需求,一般來說在拿到商品之後的隔天開始計算,必須把握七天之內表達購買意願,或是提出退換貨的需求(最後一天以郵戳為憑)。假若是在網路上訂購者,也能透過網路訊息的傳遞做為依據憑證,並且注意退換貨的日期。

個人網拍現階段不受〈消費者保護法〉第19條的限制。

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個人網拍vs.公司販售,難判定?

消費者如何判定網路上的賣方是「個人網拍」還是「企業經營」?呂英瑋秘書長指出,個人網拍類似自己有幾樣東西丟掉可惜,想要在網路上拍賣掉,那就很明顯是個人網拍,但有一種狀況是用個人名義但是沒有申請公司行號,卻引進大宗產品在網路上販賣,究竟屬於個人網拍還是網路企業經營者?這部分雖然目前沒有清楚的規範,但若是網路賣家常態性銷售同一商品,且同一商品存貨量達3~4件以上,便可列為以營利為目的的網路企業經營者。

《消保法》主要針對企業經營者和消費者個人做規範,而拍賣網站只提供買賣平臺,賣方是自然人並非企業經營者,不適用《消保法》,一旦發生消費糾紛,得尋求《民法》解決,辦理解除契約、要求退貨。

小心提防,網路交易安全

其次,網路購物如何保護消費個資傳輸的安全機制?付費方式是否影響到個人資料的傳輸安全?也是消費者應當注意的問題。呂英瑋秘書長表示,最常見的網路消費糾紛就是「線上信用卡付款」,所以消費者必須防範業者將信用卡資料外洩出去,或是被有心人士盜用,想要降低網購風險便是使用現金付款(例如:貨到付款、到店取貨等)。

呂秘書長碰過消費者在網路上透過信用卡付款購物後,隔沒幾天,接到不名人士致電表示他何時何地買了什麼東西,溢繳的部分必須辦理退費,再引導消費者將錢匯到有心人士的帳戶裡,落入他人設下的陷阱裡。

呂英瑋秘書長叮嚀消費者,網路購物越來越盛行,消費糾紛也越來越多,特別要記住當你的資料給越多的時候,風險相對會變高,若是要求提供身分證字號和個人出生年月日等詳細資料者需要三思,其實網路購物最多載明連絡電話和地址即可,也千萬不要以為是大公司所經營的網路購物就一定沒有任何風險。

當你的資料給越多的時候,風險相對會變高。

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睜大眼睛,避免購入不法商品

然而並非所有的東西都能在網路上進行買賣,消費者也同時需要注意網路購物的商品來源是否合法。像是根據法律規定,違禁品、妨害風化、醫療器材、醫學美容產品、強調醫療療效的課程或商品、類及危險物品等皆不得在網路上公開販售。

遇到消費糾紛,及時舉證!

消費者若是在網路購物遇到糾紛時,呂英瑋秘書長表示,第一、記得保留與業者通訊往來的電子郵件等溝通紀錄,但特別要注意的是,非公司行號販售的商品,則不受消保法所限制。

第二、消費者有舉證的責任,最好事後第一時間與業者溝通時,及時舉證和補證,例如將雙方講話的過程全程錄音,在業者第一時間還沒有警覺性的時候還原當出的交易過程,供第三方採信。

第三、進一步諮詢消費者保護團體,在臺灣可向政府申訴機關及調解機關詢問,例如消費者服務中心、消費爭議調解委員會及消費者保護官,進行申訴、調解(在申訴未獲妥適處理時,得以申請調解)、或是提起消費訴訟,在各縣市政府都有申訴專線1950,一旦有消費上的爭議皆可尋求協助。二是民間團體,像是台灣消費者保護協會、財團法人中華民國消費者文教基金會等全國性優良消保團體,不定期招開記者會,把關民眾的消費權益,消費者皆可尋求諮詢。

網路購物是一項跨時代的新型購物模式,呂秘書長指出,網路購物屬於消保法內規定的「特種買賣」,所謂的特種買賣的範圍不單是網路購物,其他例如在廣播電視等媒體進行商品販售者、在路邊推銷、郵購買賣等,不是經由消費者直接到店內購買,都被歸列在特種買賣的規範中。雖然非企業經營所販售的商品目前不受消保法規範,但日後政府若是能通過修法,只要在網路上購買者,都完全受到消保法的規範,也才能讓消費者充分享受網路購物的所帶來的好處。

 

呂英瑋
現職:社團法人台灣消費者保護協會秘書長

 

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